处理困难客户-让您保持严峻和公民的职业建议

我的客户服务礼仪本周已经过测试。我得到了一个想和“负责人”交谈的人的详细信息。不幸的是,传递信息的呼叫中心代表不确定它是什么,只是他想与某人谈论他收到的电子邮件。我觉得我可能需要一些关于如何处理困难客户的职业建议。当我给客户打电话时,他问我是否阅读了这封电子邮件。当然,我必须澄清他每天发送给我们公司的数千封电子邮件中的哪一封,并且他确定了最近的一份营销信函。有一次我把它放在我面前,他要求,“好吧,你能看到它的问题吗?”当我说“不”时,他怒气冲冲地把我推到一个有“员工”时间字样的句子。他自信地告诉我,不应该是一个撇号。最初我很沮丧,有人会浪费时间敲响撇号,但一旦我重新发表讲话,我礼貌地告诉他我相信措辞是正确的。这是属于雇员的时间,因此撇号表示占有性名词。二十分钟后,没有任何推理,没有其他问题,也没有获胜。他指责我无法看到错误,因为它是“语法的美国化”,我没有意识到美国有自己的撇号系统。当我告诉他我不是来自美国他指责说,“你有美国口音!”谈话继续下降,他要求将情况升级为首席执行官,因为他错误地认为撇号是不应该在电子邮件中。暂时陷入小女孩模式,我想,“我会陷入困境”,我很幸运地意识到这很荒谬。我感到非常沮丧。这就像被捆绑和堵塞,因为我认为我不能表达自己,因为我代表的是一家我正在咨询的公司并且没有。我真正想说的是,“我要结束这次谈话,因为我们不是到处都是。如果你认为语法不正确,我很抱歉,但事实并非如此,所以让我们同意不同意,不要再浪费彼此的时间了。再见。“这个家伙与我以前与我最好的朋友Ivana进行大型时装业务时所经历的客户对话相比毫无意义。我们在整个城市举行了时尚游行,有一天我接到一位女士的电话抱怨一个我的模特。“我不相信你在T型台上让一个26岁的女人。我尴尬地为她支撑她的东西,看起来很自信。她有一卷脂肪,很恶心,我是她的大小“我永远不会那么高兴。”你怎么回答这个问题?她显然将她的不安全感转移到了我们自信的模特身上,Ivana完美地处理了它,“我很抱歉你有这种感觉,但是我们”经常因为使用代表所有体型的漂亮女性而受到表彰“。听到Ivana的回应,我学会了”对不起“不是道歉,而是了解抱怨者的感受。幸运的是,Ivana有丰富的经验。客户服务范围从:客户w在她收到账单之前,她很喜欢她作为网页设计师的工作,作为一家医疗保健公司的客户服务代表,她接到一位女士的电话,抱怨去除她的卫生巾是多么痛苦,原因是什么?我们只是说,她没有面对她的内裤的粘合剂一面。或者,糖尿病患者抱怨她用来烤蛋糕的糖替代品导致她的血糖水平急剧上升。当他们问她吃了多少片时,她承认吃了整块蛋糕。她显然忘记了碳水化合物成分。我很高兴将撇号问题上报给首席执行官的秘书让我思考,接受客户不合理的行为是否可行,因为你不想破坏公司的声誉如果客户有合法的投诉,他们有权自信,但不具有攻击性或粗鲁。我感到困惑,因为我不清楚公司处理这些情况的政策,所以实际上,我可能比必要的容忍更多。你的公司有一个政策,概述什么时候可以说,“足够了”,你知道你的行为会受到支持吗?那些在前线职位的人,那些可能经常与不合理的人交往的人,你必须问,“这对我的心理影响如何?我怎样才能避免在保护自己免受客户攻击时被解雇我真的想告诉他们加息?“组织不应容忍虐待,所以���果没有投诉处理政策,请要求创建一个对客户和记住,我们可能是工人,但我们“不会鞭打男孩(或女孩)!”如何处理这种情况

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